오늘은 지금까지 배웠던 CRM전략을 활용하여 직접 모델링을 구축하고 활용해보려 한다.
CRM
CRM전략 모델링을 위해서는 데이터베이스가 많이 구축되어야 하며, 데이터베이스에 대한 중요성의 인식이 나날로 증가하고 있다. 여기에 있는 데이터를 통해서 relationship marketing을 수행한다. CRM마케팅은 고객과 관계를 맺는 것이므로 한 사람과 친숙해지는 관계는 관리 프로그램이 필요하고, 이런 연장선에서 시스템을 도입하는 걸 고민해야 한다는 것이다. 고객의 세분화에 따라 차별적 마케팅 전략을 수립하고 세분고객에 의한 효과적인 유통경로 등의 서비스를 제공한다. 또한 우수고객에 대하여 상품선정과 제공, 상품의 Cross-selling과 up-selling 기회를 활용하여 평가한 후 다시 고객 DB를 작성한다. CRM 즉 고객관계관리의 목표를 실현할 수 있기 위해서 CRM시스템을 3가지 단계에서 추진해야 한다.
crm마케팅
첫째, CRM의 전략수립이다. 여기서는 무엇보다도 고객데이터를 확보하는 방안이 수립되어야 하며, 외부테이터 활용방안 그리고 CRM 구축 및 활용방안이 수립되어야 한다. 둘째, 전사적 데이터웨어하우스 구축을 위한 기반의 정비가 추진되어야 한다. 데이터웨어하우스 기반 구축, 고객 데이터베이스 구축, 확장성 및 유연성을 보장하는 모델링을 적용할 수 있도록 고려되어야 한다. 마지막은 CRM 시스템 구축이다. 요구사항은 전부를 구현하는 것이 원칙이지만 비즈니스 디스커버리 등의 업무 프로세스를 통하여 우선 순위를 조정하고 업무 범위를 조정하는 것이 일반적인 구현방안이다. 영업 및 마케팅 자원을 위한 분석지원 시스템 구 축(가망 고객확보, 제공 서비스의 차별화, 상품 관련 지원, 고객성향, 고객 행태 분석), 데이터 마이닝을 이용한 지능형 분석 시스템 구축, 적정한 채널에 대한 캠페인 전개 시스템 구축 등이 포함되어야 한다.
경영학과
다음으로는 실제로 CRM전략을 계획해보겠다. 다음의 고객관계 마케팅 예제에서 필요한 데이터를 추출하면 다음과 같다.
<마케팅 예시>
OO시 OO구 홍길동 귀하 안녕하세요.
부인의 생일이 2주밖에 남지 않으셨네요. 9월 18일이 고객님 부인의 생일입니다. 우리는 부인에게 선사할 생일선물을 준비했습니다. 잘 아시겠지만 부인은 Carte Knit라는 브랜드를 선호합니다. 그리고 파랑색을 좋아하구요. 부인의 신체 사이즈는 14입니다. 그리고 가격은 30만원 정도의 적당한 선물을 준비 했습니다. 괜찮으시다면, 직접 선물을 포장해서 배달해 드릴 수도 있고, 아니면 저희가 부인에게 직접 배달해 드리겠습니다. 저희에게 전화 주시면 (00-000-xxxx) 당신이 원하는 시간에 24시간내로 즉시 보내드리겠습니다. 그럼 안녕히 계십시오.
OO백화점 고객 담당자 XXX
마케팅원론
▶필요한 데이터
- 적절한 선물: 아내의 취향, 유행과 취향에 적절한 선물
- 개인 일정자료: 생일, 기념일 ·인구통계적 자료: 성, 나이, 자녀수, 거주지역, 학력
- 쇼핑정보: 쇼핑습관, 취미, 라이프스타일
- 개인적인 신상자료: 옷의 치수, 선호하는 색깔, 스타일 선호브랜드, 얼굴형과 신체형
- 의사결정 알고리즘: 상품을 중요시하는가? 가격을 중요시하는가? 패션을 중요시하 는가?
- 사회적 환경: 쇼핑규제, 결혼여부, 직업, 배우자 이름
경영학과 자소서
보통 CRM을 수행하면 먼저 데이터웨어하우스를 구축하고 이것을 데이터마이닝을 통해서 분석한다. 최근에 미국에서는 데이터마이닝보다는 매트릭스라는 용어를 많이 쓰고 있다. 매트릭스란 의미있는 정보를 얻기 위한 측정활동이라는 뜻으로 사이트에 서 움직이는 고객들의 행동을 여러 가지 가설로 유형화해놓고, 고객이 어떤 행동을 보이면 그 유형에 맞는 반응을 하는가를 분석하는 것이다. CRM의 시작은 데이터를 모으고 분석하는 것이다. 분석자료를 토대로 여러 가지 프로모션을 통해 더 많은 고객 정보를 받아들이고, 혜택을 돌려주면서 고객과 관계를 돈독히 한다.
출처 ㅣ 경쟁우위의 창출을 위한 마케팅전략(2011)
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