지난 포스팅으로 CRM의 단계와 문제점을 알았으니, 오늘은 CRM전략을 짜도록 하겠다.
crm
- CRM의 목표 및 전략수립의 목적
- CRM전략이 중요한 이유
- CRM전략의 올바른 방향
crm마케팅
경영학과
CRM은 고객의 생애를 통한 가치의 획득을 목표로 한다. 또한 CRM은 고객을 얻어서 유지, 성장, 발전을 기축으로 하고 있다. 고객의 성장이란 말은 up-sell과 cross-sell을 하고 비즈니스를 반복하는 것을 나타낸다. 바로 고객관계관리가 아주 중 요한 경쟁우위의 원천이 된다. 이는 코스트의 절약과 고객관리를 통해서 고객이탈 방지 비용을 절감시켜 준다. 만족한 충성고객에 의해서 다른 고객에게 우리들의 상품이나 회사가 추천되고 홍보되는 것이다. 이를 위해서는 고객이 무엇을 원하는지에 대한 통찰력을 가져야 하며 고객 경험 사이클과 가치교환에 대한 이해가 되어야 한다. 그리고 통합된 효율적인 고객 접근을 위해서 모든 고객 접점에서 통합적인 기술 솔루션을 구축해야 하며 과거의 고객 행동을 통해서 미래의 구매패턴을 분석해야 한다. 요컨대 통합적인 CRM은 고객관계의 확장과 라이프타임 가치의 확대로 더욱 가치 있는 고객을 얻는다.
마케팅원론
전략이란 “경쟁에서 승리하기 위한 또는 기업의 목표를 달성하기 위한 수단으로, 다른 기업보다 유리한 상황에서 경쟁할 수 있도록 하는 계획”이며 “한 기업이 일관성 있게 추진해 나가는 장기적인 행동 진로”이다. 즉 전략은 경쟁에서 승리할 수 있는 유리한 상황조건을 창출하는 것이다. 유리한 상황조건이란 매력적 사업영역(attricaltive business domain)을 확보하고(장기적으로 이익 잠재력이 큰 유망한 사업) 지속적 경쟁우위(sustainable competitive advantage)(높은 수익성, 높은 시장점유율, 생존)를 보유함을 나타낸다. CRM 전략은 고객에 기반된 사고라는 측면에서 경영전략과 유사하다고 할 수 있다. 비즈니스 전략은 비즈니스를 하는 사업분야에서 그 기업의 시장 위치와 전반적으로 달성하려는 기업의 목표를 지원하는 기업의 비즈니스 방향을 나타낸다.
경영학과 자소서
CRM에서 전략은 매우 중요하다. 그 이유는 첫째로 전략은 기업 내의 여러 조직들이 그들의 비즈니스 활동들을 조정하여 공통의 목적을 수렴시켜 강 각각의 활동을 잘 조화를 이루어 전체 기업 목적을 달성하는 것이다. 둘째, 전략은 기업이 나아갈 방향을 설정함으로써 끊임없이 미래를 내다보는 훈련을 하는 것이다. 또한, 미래의 결과를 예측해 보고 장기적인 안목이나 미래지향적으로 사고할 수 있게 한다. 다음의 예를 보자, 미국 온라인 서비스업의 Compuserve나 Prodigy가 함께 사업을 시작한 80년대 중반까지만 해도 지금의 업계 선두주자인 AOL(America On-Line)은 존재하지도 않았다. 그런데 후발주자였던 AOL 무료 접속 디스크나 CD를 널리 보급하고 고객이 필요로 하는 질적인 정보내용을 지속적으로 공급함으로써 선두주자가 되어 업계의 판도를 바꾸어 놓았던 것이다. 셋째, 전략이 CRM에서 중요한 이유는 CRM 경영방식 수용과 추진과정에 있어서 장기적인 기업의 행동 진로나 방향에 대한 전체적인 그림을 제공한다. 시장정보와 고객정보의 분석을 통해 장기적인 안목을 가지고 수립한 전략은 그렇지 않은 전략보다 확실히 실효성이 있으며, 오류나 실패를 피하고 투명한 미래를 볼 수 있다. 사실 닷컴의 많은 기업들이 시간적인 압력에 쫓겨 일관성 없이 비즈니스 활동을 전개함으로 낭비와 효율 저하를 일으켰다. 그 결과 비용 증가, 자원낭비, 매출 부진, 비즈니스 자금 소진 등으로 계속 성장, 존속할 수가 없었다. 보통 기업의 비즈니스 목표가 정해지면, 그의 전략이 세워지고, 그다음으로 전술들의 프로그램이 짜이고 실행 프로그램에 행동을 한다.
CRM 전략의 기본 방향은 고객, 상품, 그리고 채널 등의 입체적 관점에서 분석하여 고객관리가 입체적으로 될 수 있도록 해야 한다. 일관적으로 CRM의 전략을 이야기할 때는 두 가지 측면에서 보아야 한다. CRM을 이용한 마케팅은 하나는 모델을 구축하는 부분이고 다른 하나는 relationship marketing을 수행하는 부분이다. 보통이라고 할 때 IT기술을 바탕으로 하고 있기 때문에 모델링에 상당히 치우쳐 있기 마련이다. 마케팅 전략은 신뢰성 있는 수익성을 예측함으로 설정될 수 있다. 이러한 수익성은 현재와 미래를 매출 및 이익 증대 방향을 서는 전략(strategy), 사람 에서 통합적으로 이루어 효과를 얻을 것인지 구체적인 전략이 이루어져야 한다.
고객의 DB를 분석해서 고객의 구매형태를 파악하고 상품과 고객과의 관계 분석, 상품 간의 연관성, 추천상품 선정 모형 등의 모델링을 통해 만들어진 데이터베이스가 나날로 증가하고 있다. DB마케팅은 단지 고개 CRM은 물건을 팔기 전에 데이터 베이스를 이용홰 뭔가를 겠다는 것인 반면, CRM은 물건을 팔기 전이든 팔고 나서든 고객과 관계를 잘 맺어놓고 이 관계를 이용하여 수익을 창 줄 하는 개념이다.
출처 ㅣ 경쟁우위 창출을 위한 마케팅 전략(2011)
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