단계별 CRM의 실행 방법에 대해 설명하려 한다.
CRM
고객관계관리를 위해선 고객관계 수명주기 단계에 근거하여 제반 마케팅 수단들이 구사되어야 한다. 고객관계 수명주기는 고객의 획득, 유지, 회복의 세 단계로 나누어진다. 고객 획득 저략의 목적은 신규 고객의 창출이다. 기업의 시장 점유율이 낮은 경우, 대체로 수익성이 낮은 고객을 주로 확보하고 있는 경우 신규 고객의 술익률이 기존 고객의 수익률보다 높은 경우에는 보다 더 적극적인 신규 고객 획득전략이 요구된다. 이 단계에서는 다음의 세 가지 주요 과업을 실행해야 한다.
- 고객 설득 전략(persuasion)
- 고객자극전략(stimulation)
- 고객 사회화 전략(socialization)
CRM마케팅
먼저 고객 설득 전략을 설명하려 한다. 고객 설득 전략은 고객에게 정보를 제공함으로서 고객의 태도변화를 유도하는 전략이다. 다양한 경로를 통해 많은 정보에 노출된 소비자들로 하여금 자사의 제품이 최고의 만족을 줄 것이라는 믿음을 주는 것이 중요하다. 이는 제품을 통한 직접적인 설득전략과 상징을 통한 간접적 설즉 전략으로 나누어 볼 수 있다.
제품을 통한 직접 설득전략은 제품의 견본을 제공한다거나 구매하기에 앞서 해당 제품과 서비스를 사용해볼 수 있는 기회를 제공함으로써 고객의 태도변화를 유도하는 전략이다. 이는 품질보증, a/s, 품질지표 제공 등을 통해서도 가능한데, 위험성이 높거나 구매빈도가 높지 않아 판단에 경험이 필요한 경우 적절한 전략이다.
상징을 통한 간접적 설득 전략은 기업 및 제품 브랜드 관리를 통해 고객의 태도변화를 유도하는 전략이다. 소비해보기 전에 평가가 어려운 경험 품질 속성이 중요한 제품들의 경우에는 좋은 평가를 유지하는 등의 상징을 통한 설득 전략이 유용하다. 기업 이미지 홍보나 사회적 기여활동 등이 이에 해당한다.
경영학과
두 번째는 고객 자극 전략이다. 고객 자극 전략은 고객을 자극함으로써 직접적인 구매행동을 하도록 유도하는 것이다. 이 전략도 제품을 통한 직접적 전략과 상징을 통한 간접적 전략으로 나누어진다. 제품을 통한 직접 자극전략은 고객이 제품을 구입하도록 직접적으로 유도하는 것이다. 가령 기간을 정해놓고 실시하는 특별 세일 등이 이에 해당한다.
상징을 통한 간접 자극전략은 이미지 구축 등을 통해서 고객의 구매를 유도하는 전략이다. 제품 사용자에 대하 ㄴ이미지 광고나 화려한 제품 디스플레이 등이 이에 해당한다.
마케팅원론
마지막은 고객 사회화 전략이다. 고객 사회화는 구매자와 판매자가 최초 거래를 통해 관계를 맺은 이후에 이루어진다. 최초 구매 이후의 단계에서 마케터의 목표는 고객들이 제품과 서비스에 좀 더 친숙해도록 하는 것이다. 이 전략도 제품을 통한 직접적 사회화 전략과 상징을 통한 간접적 사회화 전략으로 나누어진다.
경영학과자소서
직접적 사회화 전략은 여러 방법을 통하여 고객이 제품에 친숙해지도록 하는 전략이다. 삼성전자의 갤럭시 아카데미와 같이 고객에게 제품의 사용법에 대하여 설명해주는 고객훈력을 실시하거나, 신기술 제품의 데모 버전을 제공하고 고객별 전담판매원을 배치한다거나, 인터넷 홈페이지에 FAQ컨텐츠 등을 구축하여 고객으로 하여금 익숙해지게 할 수 있다. 간적접 사회화 전략은 제품보다는 이벤트 등의 촉진 활동을 통하여 고객이 간접적으로 제품에 더욱 친숙해질 수 있도록 유도하는 방법이다.
출처 ㅣ 경쟁우위 창출을 위한 마케팅전략(2011)
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