오늘은 CRM을 활용하여 장기적인 전략을 짜는 방향에 대해 알아보고자 한다.
CRM
기업이 성공하기 위해서는 기술, 자본, 조직, 마케팅 등의 요소가 중요하다. 그중에서 마케팅은 최근 핵심 요인으로 인식되고 있다. 특히 e비즈니스가 성공하기 위해서는 무엇보다도 고객만족이 관건이다. 전통적으로 시너지 효과를 위해서는 4P(Price, Product, Place, Promotion)이 중요한데, 이제는 그 기조하에 4C(Cost, Convenience, Communication, Customer value)로서의 발상의 전환이 이뤄져야 한다.. 이는 더 나아가 오프라인의 의미의 4C가 아니라 온라인의 4C(Contents, Community, Commerce, Customerization)도 병행해서 고려되어야 한다.
CRM마케팅
고객 중심의 마케팅에서는 고객이 찾아오는 것이 아니라, 고객을 찾아가는 마케팅을 해야 한다. 즉, CRM은 단지 찾아오는 것의 관리 차원을 넘어서 찾아 나서서 관리하라는 것이다.. CEM의 중심에는 고객이 있고, 고객을 생각하지 않고는 CRM을 수행할 수 없다. CRM으 수익성 있는 고객들을 분석하여 고객을 유치하고 만족시키는 고객주도적 사고방식인 프로세스를 이해해야 한다.
경영학과
CRM의 목표는 고객유지라고 할 수 있다. 이를 위한 CRM 전략은 기존 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 신규 고객의 창출을 통해서 CRM 고객 유지 대상에 포함되도록 해야 한다. CRM은 어떻게 고객을 편하게 하며 즐겁게 할 수 있는가를 생각한다. 그래서 현재 고객뿐만 아니라 잠재고객들을 충성고객으로 만드는 것이다. 충성고객을 통해 구매빈도 및 구매량이 증대되고 고객유지율 및 신규 고객 추천율이 증대된다. 또 충성고객은 고객 유지 비용의 절감 효과를 실현한다.
마케팅원론
CRM의 목적은 고객만족과 고객만족으로부터 오는 매출향상이다. CRM은 IT솔루션으로서 역할이 아니라 기업의 전략이며, 구체적인 방법론이며, 시스템이다. 고객만족을 위해서는 모든 IT솔루션이 종합적인 관점에서 사고되어야 한다. 현재 제공되는 솔루션이 기업에게 모든 것을 다 공급하는 것은 아니기 때문에 자사 목적에 알만은 시스템을 갖추어야 한다. 시장에 공급되고 있는 솔루션을 다음과 같이 구분할 수 있다.
경영학과 자소서
- 데이터 웨어하우스(Data Warehouse): 기업이 축적한 고객, 제품, 서 각종 데이터를 통합적으로 관리하는 정보창고이다. 즉 정보 검색을 되 구축된 데이터베이스의 창고이다. 데이터 웨어하우스는 복수의 거래 시스테,부터 데이터를 수집한다. 이들 데이터는 데이터 검색, 요약 및 분석 등을 지워요 기 위하여 정제되고 재구조화된다.
- 데이터 마이닝(Data Mining) 툴: 고객을 분류하고 이해하며 축적된 데이터 르 분석하여 마케팅 활동에 사용할 수 있도록 자원한다. 대량 데이터 군으로부터 경향과 패턴을 발견해내는 기법을 의미한다.
- FAQ: 웹사이트에서 고객들이 공통적으로 궁금한 사항을 해결할 수 있도록 지원한다.
- 콜센터: 전화나 팩스, 웹을 통한 주문이나 서비스를 지원하는 솔루션이다.
- 채팅: 인터넷 채팅과 유사한 형태를 고객 서비스에 구현하여 이를 분석함으로써 고객 요구에 효과적으로 대응하며 지원한다.
- 온라인 마케팅: 데이터에 근거해서 온·오프라인의 마케팅 활동을 계획하고 수립할 수 있도록 지원한다.
- 캠페인 관리: 해당 고객에 대해서 적절한 캠페인을 계획할 수 있도록 지원하며, OLAP(Online Analysis Processing) 등의 형식을 통한 캠페인 효과 분석도 지원한다.
대개 솔루션 업체들은 전략적 제휴나 M&A를 통해 이와 같은 솔루션들을 고루 구비하게 된다.
출처 : 경쟁우위 창출을 위한 마케팅 전략(2011)
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