CRM 전략을 활용방안과 기대효과를 알아보려 한다.
- CRM 활용방안
- CRM 기대효과
CRM
CRM 활용방안
어떻게 CRM을 활용할 것인가? CRM의 활용은 한편으로는 고객과의 관계 측면의 활용이고 다른 한편에서는 업무영역 측면의 활용에서 고려할 수 있다. 고객과의 관계적인 입장에서 살펴보면, 먼저 잠재고객을 발굴하는 것이다. 기존의 고객 데이터를 중심으로 자신의 기업에게 수익을 가져다줄 수 있는 바람직한 관계를 유지할 수 있는 고객에게 적절한 채널을 통해서 접근한다. 다음으로 고객의 충성도를 높이는 것이다. 이는 지속적인 고객만족 프로그램을 통해서 고객의 관여와 충성도를 높이다. 또한 교차판매를 통한 수익성의 증대이다. 고객의 기존 데이터를 분석해서 구매패턴과 구매시점을 파악하여 고객에게 제안함으로써 수익성을 증대시킨다. 끝으로 고객의 이탈 방지와 이탈 고객의 복귀이다. 고객을 이탈을 방지하거나 이탈된 고객을 복귀시킴으로써 비용의 손실을 줄일 수 있다.
업무영역 측면의 활용은 마케팅, 영업, 고객 서비스로 구분할 수 있다. 마케팅 영역에서는 고객의 가치 분석 및 평가를 통해 고객 세분화를 하고 타깃 마케팅을 수행하며, 일대일 마케팅을 수행한다. 영업 영역에서는 고객 접점에서 제품 및 서비스에 과한 다영 헌 정보를 제공할 수 있도록 하거나 과거 고객 및 고객의 데이터 분석을 통해서 적절한 크로스셀링을 유도할 수 있다. 또한 고객 서비스에서는 고객의 구매정보와 기타 다른 정보를 통해서 고객 불만 처리 및 고객불만 청취, 또는 일대일 커뮤니케이션을 수행한다.
CRM은 모든 산업에 필요한 것이기는 하지만 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 유통업과 같이 고객과 직접 접촉이 가능하고, 접촉이 잦은 업종의 경우 그 중요성과 가치가 상대적으로 매우 크다고 할 수 있다. 가령 1인당 생애가치(Life Time Value)가 큰 산업의 경우 즉 자사가 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 큰 경우일수록 CRM은 매우 중요하다. 구체적으로 금융, 자동차, 전자 제품 등은 LTV가 큰 산업이다.
crm마케팅
경영학과
CRM 기대효과
CRM은 궁극적으로 보다 효율적인 마케팅을 통하여 고객에게는 보다 높은 만족을 주고 반대급부로 회사 측에서는 수익을 올리고자 하는 전략이다. 이러한 기대효과는 비즈니스 측면과 IT 측면에서의 효과로 구별할 수 있다. 비즈니스 측면에서는 고객관계 관리를 통한 수익성 제고, 수익 지향적 영업 및 마케팅 활동의 효과 등을 기대할 수 있다. IT 측면에서는 최종 사용자, IT 담당자, 그리고 정보 기반 측면의 각 관점에서 약간 다를 수가 있는데 최종 사용자의 경우는 전산부서의 의존도가 감소되며 부서 간의 연계된 데이터를 활용할 수 있으며, 신속하게 원하는 분석이 가능하고 다양한 분석을 할 수 있다. IT 담당자의 입장에서 보면, 리포트 작성 업무가 감소되고 유지 보수 비용이 절감되며 새로운 시스템의 수용이 가능하며 검증된 설루션을 통한 빠른 구축이 일어난다. 정보 기반 측면에서 정보 자산의 효율적 활용을 하며, 최신 기술 도입과 적용이 가능하며, 전략 경영을 위한 기술이 축적된다.
마케팅원론
CRM의 효과는 앞에서 논의한 바와 같이 고객의 생애가치가 높은 산업에서 효과를 더 발휘할 수 있다. 즉 CRM의 효과는 고객 접촉의 폭과 깊이, 빈도 등과 관련이 있다. 어느 산업보다도 고객들이 많은 유통업은 고객정보의 양이 많으며 결과적으로 CRM의 효과가 높은 것이다. CRM 관점의 경영 효과를 최대한 발휘할 수 있기 위해서는 시스템 패키지를 구입하고 DB를 구축하는데 투자된 경비의 효과를 위해서는 자신이 속한 사업이 얼마나 평생 가치가 큰 산업인지 우선 평가해야 한다. 그리고 획득할 수 있는 정보량, 거래에서 정보를 획득할 기회가 어느 정도인지 등을 고려해야 한다. 결국 CRM 기대 효과의 핵심적인 개념은 고객 한 사람 한 사람의 가치인 고객의 평생 가치(Lifetime value)이다
경영학과 자소서
기업의 계속적인 성장과 존속을 위해서는 기존 사업의 성과향상과 신규사업이 매우 중요하다고 할 수 있다. 즉 CRM 기대효과 달성은 두 가지 축으로 형성된다. 그것은 기존사업의 성과 향상과 신규 사업 진출의 플랫폼으로의 활용이다. 고객의 생애가치는 고객 1인당 가치 = 고객 1인당 거래 건수(거래건수/고객 수) × 고객의 거래단가(매출액/거래건수) × 고객의 거래기간이다. 고객 생애가치는 고객을 통한 수익성 향상의 원천이며, 이는 궁극적으로 매출 증대와 코스트 감축(고객 확보 비용 절감과 고객 유지비용 절감과 고객유지비용 절감을 통한 매출 대비 마케팅 비용의 감축)이다. 장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수의 중대, 고객 단가 증대, 고객유지비용 감소라는 세 가지 차원에서 CRM을 통해 고객과의 관계를 강화하면, 이를 바탕으로 다양한 상품을 공급하여 고객 점유율을 극대화할 수 있다. 이와 관련된 사례를 보면 Yahoo, Amazon이 기존 사업 영역에서 Shopping Mall 등으로 다각화하였으며, 프라이스라인은 비행기표 역경매 사업에서 호텔 예약, 자동차 판매 사업 등으로 다각화하였다.
출처 ㅣ 경쟁우위 창출을 위한 마케팅전략(2011)
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