오늘은 CRM의 기본방향과 프로세스에 대해 설명하겠다.
CRM
CRM은 고객들을 통해서 경험한 것들을 바탕으로 하여 이를 다시 운영에 반영해야 한다. 이는 고객 창출보다는 고객관리에 더 비중을 둔다고 할 수 있다. 즉, 기업은 CRM을 이용하여 고객의 입장에서 마케팅 전략을 수립하고 시장점유율보다는 고객 점유율에 비중을 둔다.
이러한 기본 방향은 고객 세분화, 데이터베이스, 데이터마이닝툴에 의해 구현된다. CRM솔루션을 선택할 경우에 고려해야 하는 것은 다음과 같다.
CRM마케팅
- 시스템 구성에는 사용자 환경을 고려한다. 시스템의 설계 시 사용자의 이용관리성을 고려해야 한다. 대부분의 사용자는 움직이기를 싫하기 때문이다. 기업규모에 맞는 솔루션을 선택해야 한다.
- 솔루션은 마케팅의 지원시스템이므로 기업의 규모와 운영능력을 고려해야 한다. 기존 시스템과의 호환성과 확장성을 고려해야 한다. 시스템의 확장성과 호환성이 가능하므로 기존의 데이터를 잃을 위험성이 없어야 한다. 설루션들은 급속하게 변하고 있는 고객 환경에 대처할 수 있어야 한다.
경영학과
고객들은 웹사이트 상에서 제공하는 일방적인 서비스보다는 함께 나눌 수 있는 인간적인 호감을 요구한다. 특히 한국인은 유교적인 사상과 더불어 인간의 정을 요구하고 뭔가 의지하는 관계를 생각한다.
따라서 이러한 정을 포용하는 기술이 개발될 때 그 가가치를 발휘할 수 있을 것이다. 아울러 고객의 성향은 항상 변화하므로 축척된 자료가 변화를 따르지 못한다면 아무리 좋은 바업비이 있다더라도 고객의 의사를 반영하기 어렵다.
마케팅원론
CRM은 어떤 획일적인 길을 요구하는 것이 아니다. 자사의 고객들이 안고 있는 문제점이 무엇이고 이 문제점을 어떤 채널을 통해서 어떻게 밝혀내야 한느지에 대한 시스템을 갖추면 된다.
고객들의 단순한 정보에서부터 장시간 데이터를 보존해두고 보존된 데이터를 활용하여 여러 가지 정보를 얻을 수 있게 하는 데이터웨어하우스로 발전하고, 데이터베이스를 토대로 효율적으로 맞춤화할 수 있는 데이터베이스 마케팅으로 진전되며 EPR등과 연계되면서 CRM으로 발전하게 되는 것이다.
경영학과 자소서
매스마케팅에서 매스 커뮤니케이션으로 무조건 모든 사람에게 광고를 하는 방식에서, CRM은 고객들이 필요로 하는 적시에 표적고객에게만 커뮤니케이션을 하는 체계로 변화하고 있다. 타깃이 대중시장에서 개인으로 변화하고 있다. 매스마케팅에서 고객에 대한 가치는 단일 가치체계였지만 CRM은 개별고객에게 개별화된 가치를 제공해 주는 것으로 변화하고 있다.
CRM은 투자를 해서 바로 어떤 결과가 나와야 하는 것이 아니라 CRM에 대한 투자를 해서 실행해가고 결과르 ㄹ보기 전까지는 상당한 시간이 요구된다. 또한 CRM에 대한 진행과정은 부분이 아니라 전체적으로 실행되어야 한다. 이때 소비자의 행위와 태도를 바꾸어야 하는데, 이러한 일을 실행하기 위해서는 소비자와 모든 접점에서 배우는 자세를 가져야 하며, 능동적으로 진행되어야 한다.
고객과 기업이 관계 유지를 위한 프로세스에서 먼저 해야 할 일은 고객 명세 파악(Customet Proflling))이다. 즉 고객이 누구이며, 무엇을 하는 사람이며, 무엇을 원하는 사람이냐를 파악해야 한다. 따라서 CRM의 시작은 고객조사로부터 시작된다.
그다음에 4P의 마케팅 전략을 수행할 수 있도록 고객이 가치를 느끼는 제품이나 부가 서비스가 무엇인지에 대한 정확한 파악이 요구된다. 그리고 채널 분석이 필요한데, 이는 고객이 원하는 가치를 어떠한 유통구조를 통해서 전달할 것인가에 대한 것이다.
출처 : 경쟁우위 창출를 위한 마케팅전략(2011)
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